An was denken Sie, wenn Sie das Wort „Gewalt“ hören? Die meisten Menschen verbinden mit dem Wort die körperliche Gewalt. Die psychische Gewalt ist jedoch mindestens genauso schlimm und kann großen Schaden verursachen. Der Ursprung sowohl für die psychische als auch für die physische Gewalt sind Konflikte.
Ein Konflikt ist nichts anderes als Kollision entgegengesetzt gerichteter Ziele, Interessen, Positionen, Meinungen oder Ansichten. Konflikte sind menschlich und gehören zu unserem Leben. Sie sind an sich weder gut noch schlecht. Die Frage ist nur, was wir damit machen.
Die Konflikte am Arbeitsplatz können auf unterschiedlichen Ebenen entstehen. Zwischen Kollegen sowie zwischen dem Mitarbeiter und der Führungskraft. Im Vertrieb kann man Konflikte auch oft auf der Mitarbeiter-Kunden-Ebene vorfinden. Zwar sind diese Konflikte von kurzer Dauer, bringen aber meist finanzielle Einbußen mit sich.
Einige Konflikte dauern Jahre und bringen für alle Beteiligten ein unangenehmes Gefühl. Im schlimmsten Fall wirken sie als Bremse für gemeinsame Projekte und neue Lösungen. Wenn man jedoch lernt mit Konflikten professionell umzugehen, können sie helfen die Mitmenschen besser zu verstehen, produktive Geschäftsbeziehungen aufzubauen und gemeinsam etwas Neues zu schaffen.
Warum ist die gewaltfreie Kommunikation bei der Arbeit wichtig?
Jeder Mensch möchte in seinem Beruf erfolgreich sein, eine erfüllende Aufgabe haben, gutes Gehalt bekommen und Wertschätzung seiner Arbeit erfahren – persönliche Ziele, die man gut nachvollziehen kann.
Jedoch können all diese Wünsche auch einen negativen Beigeschmack erzeugen. Wenn nämlich die Menschen, die im gleichen beruflichen Umfeld arbeiten, ähnliche Ziele und Bedürfnisse haben, kommt es oft zu einem konkurrierenden Verhalten.
So werden die kollegiale Zusammenarbeit und die menschlichen Werte oft einfach vergessen, sobald der Kollege mit seinen Zielen und Vorstellungen im Weg steht. Es werden Spannungen aufgebaut, die im Endeffekt nicht nur dem Konkurrenten schaden, sondern auch sich selbst. Es kommt zwischen den Beschäftigten zu respektloser Kommunikation, verbaler Aggression und zu Mobbing in all seinen Facetten. Und dies ist für viele Menschen mindestens genauso schmerzhaft wie körperliche Gewalt.
Oft kommt es sogar soweit, dass selbst das Nachdenken über die Arbeit Stress und Angst verursacht – negative Gefühle, die eine enorme Auswirkung auf die Motivation und auf das erfolgreiche Ausführen der Tätigkeit haben. Viele Arbeitgeber haben bereits erkannt, wie wichtig der richtige Umgang mit Konflikten ist und schulen regelmäßig ihre Beschäftigten zum Thema „Gewaltfreie Kommunikation“. Dabei ist es nicht das Ziel, konfliktfrei zu arbeiten. Nein. Das wird nämlich nicht funktionieren. Das Ziel ist es, aus Konflikten zu lernen, auf Konfliktsituationen von einer anderen Perspektive zu schauen und andere Sichtweisen zu respektieren und zu akzeptieren.
Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg
Die gewaltfreie Kommunikation, sprich Kommunikation ohne Vorwürfe und abwertendes nonverbales Ausdrucksverhalten ist die Basis für ein menschliches und erfolgreiches Miteinander-Sein.
Marshall B. Rosenberg, ein bekannter US-amerikanischer Psychologe und Begründer des Modells der gewaltfreien Kommunikation schlägt vor, sich darauf zu konzentrieren, tiefere Bedürfnisse der Mitmenschen zu verstehen und Empathie für andere aufzubauen. In seinem Buch „Gewaltfreie Kommunikation - Eine Sprache des Lebens“ beschreibt er die gewaltfreie Kommunikation als ein Leitfaden, der uns zeigt, wie wir uns richtig ausdrücken und anderen zuhören können. Anstelle der üblichen, oft verletzenden Worte in einer Konfliktsituation, sollen wir Antworten geben, die auf einer bewussten Wahrnehmung der Gefühle und Wünsche basieren. Das Modell der gewaltfreien Kommunikation hilft uns die Fähigkeit eines „tiefen“ Zuhörens der eigenen und fremden Bedürfnisse, zu erwerben. Dabei rücken die alten Verhaltensmuster des Rückzugs, der Selbstverteidigung und des Angriffs in den Hintergrund.
In vier Schritten zur gewaltfreien Kommunikation
Wie schaffe ich es meine Ziele zu erreichen? Wie kann ich meine Grundbedürfnisse wahrnehmen und erfüllen, ohne dabei meine Mitmenschen zu beengen? Marshall B. Rosenberg zeigt in seinem Vier-Schritte-Modell wie Konflikte in allen Bereichen des Lebens gewaltfrei gelöst werden können.
Beobachten Im ersten Schritt soll die Situation objektiv betrachtet werden. Denn in einer Konfliktsituation ist unsere Wahrnehmung oft verzerrt. Versuchen Sie die subjektive Betrachtung abzuwerfen und die beobachtete Situation klar und sachlich zu schildern. Dabei sollen Verallgemeinerungen wie z. B. „Sie machen immer etwas falsch!“ oder „Sie sind nie hilfsbereit!“ vermieden werden.
Gefühle Sobald die Situation objektiv erkannt wurde, schauen wir auf unsere Gefühle, die in dieser Situation herrschen. Dafür müssen wir zwischen folgenden Gefühlsarten unterscheiden: Primäre Gefühle werden auf der neurologischen Ebene wahrgenommen. Sie werden spürbar, wenn unsere Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Pseudo-Gefühle hingegen beziehen sich auf die Interpretation des Verhaltens der anderen Person. Dabei handelt es sich meist um Schuldzuweisungen und Vorwürfe.
Bedürfnis Alle Menschen haben die gleichen Bedürfnisse, die durch unsere Gefühle zum Ausdruck kommen. Sind die Bedürfnisse der miteinander kommunizierenden Menschen nicht vereinbar, kommt es zu Konflikten. Marshall B. Rosenberg beschreibt neun wichtigste Bedürfnisse der Menschen: • körperliches Wohlbefinden • Sicherheit • Liebe • Empathie/Einfühlung • Kreativität • Geborgenheit • Spiel/Erholung • Autonomie/Willensfreiheit • Sinnhaftigkeit- Wichtig ist, dass wir in Konfliktsituationen nicht nur auf unsere Bedürfnisse achten, sondern auch auf die unserer Mitmenschen.
Eine Bitte formulieren Nun geht es darum, sein Gegenüber um ein erwünschtes Verhalten zu bitten. Dabei ist es wichtig, die Bitte so zu formulieren, dass sie nicht als Forderung aufgefasst wird. Nutzen Sie eine höfliche und gut verständliche Formulierung, die konkret zur Verbesserung der Konfliktsituation beitragen soll.
Theorie-Praxis-Transfer
Praxisbeispiel Nr. 1:
Herr Müller, ein Mitarbeiter im Vertrieb, hat zurzeit sehr viel Stress. Ein wichtiges Projekt mit einem Großkunden droht zu platzen. Herr Müller hat in den letzten Monaten täglich bis spät in die Abendstunden gearbeitet. Wenn das Projekt nicht zustande kommt, bringt es seiner Firma einen großen finanziellen Schaden. Auch zuhause stößt er aufgrund der vielen Überstunden auf Unverständnis seitens seiner Ehefrau. Die Situation setzt ihn unter Druck. Er ist gereizt, reagiert genervt und schreit wegen jeder Kleinigkeit Frau Schmidt an, seine Sekretärin.
Beobachtung: „Herr Müller, in letzter Zeit schreien Sie mich oft an und reagieren häufig gereizt.“
Gefühle: „Ich fühle mich verunsichert und nicht respektiert.“
Bedürfnis: „Ich möchte kollegial und mit Respekt behandelt werden.“
Bitte: „Können wir bitte über die aktuelle Arbeitssituation reden? Ich weiß, dass Sie zurzeit unter großem Druck stehen. Ich kann Sie gern unterstützen und Ihnen ein paar weitere Aufgaben abnehmen.“
Herr Müller und Frau Schmidt haben über die aktuelle Arbeitssituation gesprochen. Frau Schmidt hat zusätzliche Aufgaben übernommen, um ihren Chef zu entlasten. Herr Müller findet es toll, dass Frau Schmidt ihm ihre Hilfe angeboten hat. Nun kann er früher nach Hause gehen und fühlt sich ein wenig entspannter.
Praxisbeispiel Nr. 2:
Herr Kurz, ein Mitarbeiter im Vertrieb hat das Gefühl stets von seinem Chef Herr Meier kontrolliert zu werden und keinen freien Handlungsspielraum zu haben.
Beobachtung: „Ich habe festgestellt, dass Sie mich vor und nach jedem Kundentermin anrufen, sich nach Zielen und Ergebnissen der Kundengespräche erkundigen und mich fragen, warum ich denn nicht mehr erzielt habe.“
Gefühle: „Ich fühle mich unter Druck und als ob sie mir nicht Vertrauen, wenn Sie meine Arbeit in dieser Form kontrollieren.“
Bedürfnis: „Ich möchte, dass meine Leistung wertgeschätzt und dass mir die Möglichkeit nach Selbstverwirklichung gegeben wird, weil sie mir Vertrauen.“
Bitte: „Ich bitte Sie darum, dass wir feste, wöchentliche Termine ausmachen, die uns die Möglichkeit geben gemeinsam alle Kundentermine ausführlich zu besprechen.“
Nun haben Herr Kurz und Herr Meier wöchentliche Jour-Fixe-Termine vereinbart. Herr Meier fühlt sich über die Tätigkeiten seines Mitarbeiters gut informiert und Herr Kurz hat mehr Handlungsspielraum und fühlt sich nicht mehr kontrolliert.
Liebe Leser, nun haben wir für Sie eine kleine Übung:
Gehen Sie in sich und denken Sie an eine Konfliktsituation, die neulich nicht so gelaufen ist, wie Sie es sich gewünscht hätten. Spielen Sie die Situation gedanklich noch einmal durch. Wenden Sie dabei das Vier-Schritte-Modell an. Was würden Sie der anderen Person sagen?
Eine kleine Hilfestellung:
1. Was war der Auslöser für den Konflikt? Schildern Sie objektiv die Situation.
2. Wie fühlen Sie sich dabei?
3. Bestimmen Sie Ihre Bedürfnisse.
4. Äußern Sie eine Bitte (keine Forderung!)
Gewaltfreie Kommunikation ist sowohl für die psychische Gesundheit der Mitarbeiter als auch für den Erfolg des Unternehmens wichtig.
Wir, bei Sales PERFECT achten auf gewaltfreie Kommunikation und legen nicht nur großen Wert auf unsere Bedürfnisse, sondern auch auf die Bedürfnisse unserer Kunden und Kandidaten. Zuhören und Empathie zeigen - verstehen wir als Basis für ein menschliches und wertschätzendes Miteinander.
In der heutigen Gesellschaft, die durch enormen Leistungsdruck und Konkurrenzverhalten geprägt ist, entstehen leicht Konflikte, die uns auf Dauer krankmachen. Ein verständnisvoller Umgang miteinander, Selbst- und Fremdachtung sowie respektvolle Kommunikation verhelfen uns zu einem glücklichen Leben. Lassen Sie uns gemeinsam die Welt ein Stückchen besser machen!