Die Digitale Transformation spielt seit geraumer Zeit in allen Lebensbereichen eine wichtige Rolle. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend verstärkt - was gestern noch Zukunft war, ist heute die Realität. Auch der Vertrieb ist von der digitalen Dynamik nicht verschont geblieben. Nicht nur das technologische Knowhow, auch die Einstellung der Menschen auf Verkauf- und auf Kundenseite zum digitalen Vertrieb hat sich seit dem letzten Jahr enorm verändert.
Nun müssen für die Kundengewinnung neue Wege bestritten und neue Strategien entwickelt werden. Besonders ist diese Veränderung deutlich zu spüren. Das pandemiebedingte Kontaktverbot hat auch im B2B Vertrieb die Tür zum digitalen Einkaufsprozess weit geöffnet und die Trends 2021 geprägt. Der Kompass zeigt eine deutliche Richtung: go digital.
Internet – der erste Touchpoint
Wenn man sich früher zum ersten Mal am Telefonhörer getroffen hat, ist heute die digitale Welt ein beliebter Treffpunkt geworden. Fast die Hälfte der Entscheidungsträger im B2B-Segment gehören der sogenannten Generation Y an. Und Menschen, die in den Achtzigern und später geboren wurden, haben heute die nötige Berufserfahrung und Position, weisen eine digitale Affinität auf und stehen dem Online-Marketing offen gegenüber.
Bereits jetzt entstehen viele der ersten Kundenkontakte auf Social Media Plattformen. Die Tendenz ist steigend. Sicherlich werden die sozialen Plattformen nicht komplett alle anderen Maßnahmen zur Kundengewinnung ersetzen, aber als ein Schaufenster zur Präsentation der angebotenen Dienstleistungen und Produkte stellen Social Media Plattformen eine gute Möglichkeit der ersten Kontaktaufnahme dar. Zudem bieten die neuen Kommunikations-kanäle eine einfachere Generierung von Leads und ermöglichen den Verkäufern mit den potentiellen Kunden leichter in Kontakt zu treten sowie eine Beziehung aufzubauen.
Die Ostfalia Hochschule (Zentrum für Vertriebsmanagement) hat 188 Vertriebsunternehmen bundesweit zur Nutzung von Social Media befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass 95 Prozent unterschiedliche soziale Kommunikationskanäle im Vertrieb einsetzen. 79 Prozent nutzen sogar regelmäßig mehrere Plattformen. Allerdings haben nur 36 Prozent der Unternehmen eine klare Strategie zur Nutzung von Social Media und nur 20 Prozent haben ihre Mitarbeiter zum Einsatz der sozialen Netzwerke im Vertrieb geschult.
Die Studie konnte einen Zusammenhang zwischen der Nutzung von Social Media und Kundenanzahl erkennen: Je mehr verschiedene Social Media Plattformen zum Einsatz kamen, desto höher war die Kundenanzahl. Nicht umsonst, geht der Trend 2021 deutlich zur Entwicklung einer klaren Social Media Strategie, die erfolgreich zur Unterstützung der digitalen Verkaufsprozesse im Vertriebsalltag eingesetzt werden kann.
Vernetzung von Marketing und Vertrieb werden immer wichtiger
Vertrieb und Marketing gehen spätestens jetzt Hand in Hand. Denn professionelle Kundenansprache und -betreuung sind nicht möglich, wenn die Erwartungen des Kunden nicht im vollen Umfang erfüllt werden. Außerdem kann ein Kunde, nur dann zum Stammkunden werden, wenn seine Customer Journey ihm faszinierende Erlebnisse bietet und positiv in Erinnerung bleibt. Dies kann durch die erhöhte Sichtbarkeit, einzigartigen Content und durchdachtes Online-Marketing erreicht werden. Hierbei ist die Aufgabe des Unternehmens den Spagat zwischen Skalierung und Individualisierung der Customer Journey zu schaffen. Ein Trend dabei auch im B2B Vertrieb: Storytelling.
Einzigartige Geschichten lassen für den Kunden faszinierende Erlebniswelten entstehen, die er auf seiner Reise vom ersten Kontakt bis zum Ende des Verkaufsprozesses erfährt. Denn das Ziel ist nicht mehr einfach zu verkaufen, sondern den Kunden beim Einkaufen unterstützend zur Seite zu stehen und ihn im gesamten Verkaufsprozess zu begleiten. In Zeiten der Digitalisierung hat sich das Kaufverhalten der Kunden verändert.
Die Interessenten suchen nicht mehr einfach nach Anbietern von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, sondern fokussieren sich auf die Lösung ihres Problems. Viele Kunden wissen heute schon bevor sie mit einem Verkäufer in Kontakt treten, ganz genau was sie wollen. Durch eine Vielzahl der digitalen Inhalte entstehen nun viel mehr mögliche Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Die Herausforderung im Jahr 2021 besteht darin, dem Kunden überzeugend und authentisch sein Unternehmen zu präsentieren und mit innovativen Ideen und Lösungen zu punkten.
Remote Selling
Die Kommunikation auf Distanz funktioniert besser als wir es uns vor einem Jahr noch vorstellen konnten. Eine Untersuchung von McKinsey, die im Jahr 2020 durchgeführt wurde, ergab, dass nach anfänglichen Schwierigkeiten und einer Gewöhnungsphase die meisten Kunden die Online-Kommunikation als sehr effektiv empfinden. Demnach sind die online Verkaufsinteraktionen im B2B-Bereich seit April 2020 um fast 70 Prozent gestiegen. So werden die Termine im Außendienst und Inhouse-Meetings immer mehr durch Video- oder Telefonkonferenzen ersetzt.
Die Aufgabe der Personalentwicklung zeichnet sich hier deutlich ab – etwa 40 Prozent der B2B-Verkäufer haben Bedarf an Weiterbildungen zum Thema „Digital Sales“. Um den Kunden digital überzeugen und seine Erwartungen auch auf Distanz erfüllen zu können, bedarf es neuer Kompetenzen und Soft Skills.
Kaltakquise 2.0
Trotz der Digitalisierung wird die Kaltakquise nicht in den Hintergrund rücken, sondern sich nur in ihrer Art und Weise ändern. Denn die Kunden brauchen besonders in Zeiten der Transformation einen Begleiter – einen Kompass zur Orientierung, der ihm auf seiner Reise ein Gefühl der Sicherheit schenkt. Durch Content in den Weiten des Internets können oft nur die Kunden erreicht werden, die bereits ein Problembewusstsein entwickelt haben und ganz genau wissen, was sie wollen.
Bei Interessenten, die ihrer Bedürfnisse und Wünsche noch nicht bewusst sind und keine konkrete Vorstellung haben, ist der Griff zum Telefon immer noch die bessere und effektivere Wahl. Um das Feingefühl für unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu entwickeln, müssen die Verkäufer sich stets weiterbilden. Die Aufgabe des Unternehmens ist, sie dabei jederzeit zu unterstützen.
Verkaufsstrategien auf Basis von KPI's
Bereits in der Vergangenheit haben viele Unternehmen unterschiedliche KPIs erfasst und analysiert. Auf der Grundlage der datenbezogenen Auswertungen haben die Verkäufer die Möglichkeiten ihre Strategie zu optimieren. Nicht nur die Anzahl der Webseitenbesuche, auch die Kaufbereitschaft der Kunden lässt sich vorhersagen. Wichtige Kennzahlen wie:
Verweildauer,
SEO-Sichtbarkeit,
Conversion Rate oder
Leads
erleichtern die Arbeit im Vertrieb enorm und sorgen für bessere Bilanz am Ende des Jahres. Wenn ein Kunde beispielsweise bestimmte Produkte oder Dienstleistungen regelmäßig einkauft, lässt sich der durchschnittliche Wert seines Warenkorbes analysieren. So wissen die Verkäufer im Voraus, welchen Preis der Kunde bereit ist zu zahlen. Die Vorteile und die Chancen der datenbezogenen Verkaufsstrategien haben viele Vertriebler bereits erkannt. Dadurch werden immer mehr Unternehmen in Zukunft mit unterschiedlichen KPIs arbeiten und davon profitieren.
Fazit
Zusammenfassend kann man sagen, dass im Jahr 2021 die Kundendurchdringung wichtiger ist als die Durchdringung des Marktes. Der Kunde der heutigen Zeit ist gut informiert, selbstbewusst und weiß oft genau, was er will. Darauf sollten die Unternehmen ihre Verkäufer vorbereiten. Dabei ist eine gute Mischung unterschiedlicher Strategien für den Erfolg essenziell. Der technologische Fortschritt und die Digitale Transformation eröffnen im Vertrieb neue Wege und Möglichkeiten. Nichtsdestotrotz darf der Faktor „Mensch“ nicht unterschätzt und vergessen werden. Persönliche Begleitung sowie eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden schafft die Basis für eine erfolgreiche Kaufreise.
Über den Autor:
Jens Löser ist einer der Top-Redner Deutschlands, Experte für Führung und Vertrieb in Deutschland sowie Buchautor (Single sucht Frosch - zum Erfolgsvortrag “Akquise ist wie Flirten”). Seine Reden sind extrem humorvoll, mitreißend und zugleich faszinierend lehrreich. Er begeistert jährlich viele tausend Teilnehmer mit neuen Ansätzen in der Vertriebsarbeit oder wenn es um inspirierende Gedanken zum Thema Selbstverantwortung und Vertriebserfolg geht, gibt er nachhaltige Impulse.
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