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Konfliktgespräche erfolgreich führen – ein Leitfaden für den Berufsalltag

Aktualisiert: Feb 17


Durch eine professionelle Kommunikation können die meisten Konflikte vermieden werden

Etwa 1650 Stunden pro Jahr verbringt ein Vollzeiterwerbstätiger durchschnittlich an seinem Arbeitsplatz. Bei Teilzeitbeschäftigten sind es rund 714 Arbeitsstunden. Bei diesen Zahlen wird es deutlich, dass die Arbeit einen großen Teil unseres Lebens einnimmt. Man könnte sagen, dass der Arbeitsplatz wie unser zweites Zuhause ist und wir oft viel häufiger mit den Kollegen kommunizieren und interagieren als mit den engsten Familienmitgliedern.


Angesichts der ständigen, langfristigen und persönlichen Interaktion ist die Wahrscheinlichkeit für Konfliktsituationen, die das Leben zu einem echten Albtraum machen können, deutlich erhöht. Konflikte sind zwar nicht immer zu vermeiden, aber durch eine durchdachte und professionelle Kommunikation kann man ihnen in den meisten Fällen aus dem Weg gehen bzw. die bestehenden Konflikte gekonnt lösen.


Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell - 80% einer Botschaft liegen im Verborgenen, 20% werden geäußert

Das sogenannte Eisbergmodell veranschaulicht sehr deutlich die Art der menschlichen Kommunikation. Dabei verkörpert der sichtbare Teil des Eisbergs die Sachebene, also alle Zahlen, Daten sowie Fakten und der unsichtbare Teil veranschaulicht die Beziehungsebene, d. h. unsere Gefühle, Ängste, Vorlieben, Werte, Normen und Interessen. Alles was wir sagen, wird von unserer persönlichen Beziehungs- und Gefühlslage geprägt. Somit kann man das menschliche Bewusstsein und das Kommunikationsverhalten mit einem Eisberg vergleichen. Das Gesagte macht etwa 20 Prozent aus, die restlichen 80 Prozent vermitteln wir durch unsere Gefühle, Gedanken, Mimik und Gestik. Oft trägt der „unsichtbare Teil des Eisbergs“ zu Missverständnissen bei und ist der Grund für viele zwischenmenschlichen Konflikte.


Ein Praxisbeispiel:

  • Frau Müller sagt: „Frau Schmidt, ich möchte, dass Sie den neuen Mitarbeiter einarbeiten.“ (Fakt, Sachebene)

  • Frau Müller denkt: „Ich bin sehr zufrieden mit Ihrer Art der Einarbeitung und bin froh mich voll auf Sie verlassen zu können!“ (Beziehungs- und Gefühlsebene)

  • Frau Schmidt interpretiert: „Frau Müller hat keine Lust sich um den neuen Mitarbeiter zu kümmern und wälzt das lieber auf mich ab!“ (Missverständnis aufgrund der Unsichtbarkeit der Beziehungs- und Gefühlsebene)


Konflikte am Arbeitsplatz kommen recht häufig vor. Es ist wichtig zu lernen, wie man sich in Konfliktsituationen richtig verhalten soll, um eine Eskalation zu verhindern. Und falls der Konflikt bereits nicht zu vermeiden ist, sollte man versuchen ihn professionell zu lösen und eine gute Beziehung zu dem Kollegen beizubehalten.


Konfliktanalyse

Sich dem Konflikt zu stellen ist der einzige Weg nach vorne - dies bedarf aber einer guten Vorbereitung

Bei bestehenden Konflikten ist es wichtig ein klärendes Gespräch zu suchen und nicht den Konflikt „auszusitzen“. Bevor Sie ein Gespräch führen, ist es hilfreich den Konflikt zunächst gründlich zu analysieren.


Folgende Fragen helfen Ihnen die Konfliktsituation besser zu verstehen. Versuchen Sie die Leitfragen gewissenhaft zu beantworten:


  1. Sachseite/Ursachen des Konflikts Leitfragen: Worum geht es? Wie kam es dazu? Welche Fragen will ich klären?

  2. Zwischenmenschlichen Seite Leitfragen: Wie fühlte ich mich in der Konfliktsituation? Was hat mich gestört? Was halte ich vom anderen? Wie läuft die Zusammenarbeit?

  3. Wunschseite/Ziele Leitfragen: Was möchte ich erreichen? Was hätte ich mir gewünscht? Was brauche ich, was wünsche ich mir jetzt?

  4. Persönliche Seite/Emotionen Leitfragen: Wie ging es mir? Was habe ich gedacht? Wie sieht meine innere Situation jetzt aus? Wie verstehe ich meine Rolle/Position?


Vergessen Sie nicht: Ein Konflikt besteht immer aus mindestens zwei Personen. Warten Sie nicht auf andere, machen Sie den ersten Schritt.


Sender und Empfänger einer Nachricht


Um eine friedliche und respektvolle Kommunikation zu erreichen, sollten zunächst beide Perspektiven der Gesprächspartner beleuchtet werden. Jede Kommunikation besteht aus einem Empfänger und aus einem Sender einer Nachricht. In einem Gespräch sollten die Rollen mehrmals getauscht werden.


Erwartungen als „Sender einer Nachricht“


  • Klarheit über Ziel des Gespräches

  • Sicher und kompetent ein schwieriges Gespräch führen

  • Kritische Sachverhalte offen und wertschätzend anbringen

  • Eine für beide Seiten akzeptable Lösung anstreben

  • Während des Gesprächs das Ziel im Auge behalten

  • Souverän auf Einwände reagieren


Erwartungen als „Empfänger einer Nachricht“


  • Ziel des Gespräches kennen

  • Gesprächsinhalt ist klar und verständlich

  • Klare und nachvollziehbare Ergebnisse/Konsequenzen in Form von Aufgaben, Erwartungen und Verantwortlichkeiten

  • Eigene Sichtweisen und Meinungen können geäußert werden

  • Eigene Sichtweisen und Meinungen werden wahrgenommen


Wenn Sie beide Perspektiven der Kommunikation verinnerlicht haben, wird es Ihnen leichter fallen eigene Erwartungen sowie die Erwartungen Ihres Gesprächspartners zu erfüllen.


Leitfaden für ein gelungenes Konfliktgespräch

Mit einem erfolgreichen Leitfaden Konflikte gezielt und einfach lösen

Ein konfliktfreies und menschliches Miteinander ist das oberste Ziel von SALES PERFECT. Wir möchten Sie bei der Beseitigung Ihrer Konflikte unterstützen. Mit unserem Leitfaden meistern Sie jedes Konfliktgespräch mit Bravour.


Ein Konfliktgespräch sollte bei Möglichkeit nicht spontan erfolgen. Bereiten Sie sich gut vor. Machen Sie sich Gedanken über den Aufbau des Gesprächs.


1. Bereiten Sie sich gedanklich auf das Gespräch vor

  • Welche Information soll vermittelt werden?

  • Welches Ergebnis soll erzielt werden?

  • Leitgedanke: Um was geht es eigentlich?


2. Bereiten Sie sich auf Ihren Gesprächspartner vor

  • Gewinnen Sie Klarheit über die Beziehung zum Kollegen

  • Fokussieren Sie sich auf inhaltliche Themen

  • Reduzieren Sie die emotionale Ebene

  • Versuchen Sie mögliche Ziele des Gesprächspartners zu berücksichtigen (Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Teilziele, Alternativziele)


3. Hören Sie aktiv zu

  • Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihr Gegenüber richtig verstanden haben

  • Wiederholen Sie und fassen Sie die Inhalte zusammen, fragen Sie bei Bedarf nach


4. Achten Sie auf eine wertschätzende und anerkennende Gesprächsführung

  • Akzeptieren Sie andere Sichtweisen

  • Würdigen Sie das Anliegen des Gegenübers


5. Allgemeine Gesprächsempfehlungen

  • Bleiben Sie sachlich

  • Benennen Sie Sachverhalte eindeutig und nachvollziehbar (Fakten!)

  • Priorisieren Sie die wichtigsten Themen

  • Stellen Sie Fragen

  • Versetzen Sie sich in die Lage des Gesprächspartners

  • Überlegen Sie sich im Vorfeld, wie der Gesprächspartner aus dem Gespräch rausgehen soll

  • Machen Sie gemeinsam mit dem Gesprächspartner eine Zusammenfassung der klar formulierten Vereinbarungen/Erwartungen


6. Kritik konstruktiv äußern

DU-Botschaften:

Vermeiden Sie DU-Botschaften, denn sie wirken oft wie ein ausgesteckter Zeigefinger und verschlimmern die Konfliktsituation.


Beispiele: Du solltest mal…; Immer musst Du…; Warum machst Du nicht...?

Wirkung: Schuldzuweisung, Ärger, Verletzung, Widerwillen.


ICH-Botschaften:

Versuchen Sie die Kritik als Ich-Botschaft zu formulieren. Denn Ich-Botschaften beleuchten eigene Wahrnehmung, tragen zu mehr Verständnis und Konfliktlösung bei. Versuchen Sie dabei die Situation bzw. das störende Verhalten aus der eigenen Sicht konkret zu beschreiben, die Auswirkungen zu schildern, eigene Gefühle auszudrücken und Ihre Wünsche und Erwartungen deutlich zu formulieren.


Beispiele: Es ist mir unangenehmen…; Es hat mich verletzt…; Ich wünsche mir…

Wirkung: Betroffenheit, Nachdenklichkeit, Bereitschaft zur Klärung.


7. Versuchen Sie folgende „Gesprächsstörer“ zu vermeiden

Oft entstehen Konflikte aus kommunikativen Verhaltensweisen:


  • Gesprächspartner hört nicht zu und unterbricht ständig

  • Gesprächspartner ist mit Gedanken woanders

  • Sie kommen nicht zu Wort, da Ihr Kollege nur von sich selbst spricht

  • Sie fühlen sich nicht ernst genommen

  • Sie bekommen ironische Antworten

  • Keiner bemüht sich, die Ansicht des anderen zu verstehen

  • Das Gespräch besteht aus Vorwürfen und endet im Streit


Versuchen Sie diese Situationen zu vermeiden, bleiben Sie stets ruhig, konstruktiv und professionell.


8. Viele Konflikte lassen sich bereits im Vorfeld vermeiden

  • Zeigen Sie mehr Verständnis für Ihren Kollegen. Gibt es Ursachen für sein gereiztes und unhöfliches Verhalten? Ist Ihr Kollege unzufrieden mit seiner Arbeit? Hat er Probleme?

  • Sie sollten niemals denken, dass ihr Standpunkt der einzig richtige ist. Selbst wenn Sie ein hochprofessioneller Experte sind. Hören Sie sich andere Standpunkte an, Perspektivenwechsel und unterschiedliche Sichtweisen tragen zur Persönlichkeitsentwicklung bei.

  • Wenn Sie bestimmte Verhaltensweisen von anderen Menschen verlangen, vergessen Sie nicht, dass Sie auch selbst Ihre eigenen hohen Ansprüche erfüllen müssen. Das heißt, zu keinem Zeitpunkt sollten Probleme und Konflikte mit Unhöflichkeit und aggressivem Verhalten gelöst werden.

  • Machen Sie nie beim „Klatsch und Tratsch“ sowie Gesprächen hinter dem Rücken mit. Beenden Sie das Gespräch, sobald Sie merken, dass andere Kollegen durch irgendwelche Geschichten das Kollegium verunsichern. Oft verschwinden dann viele Konflikte von selbst und treten nicht mehr auf.


Es ist viel einfacher, präventive Maßnahmen zu ergreifen und die Konflikte vorzubeugen, als sie später zu beseitigen.


Daher ist die optimale Lösung für jeden Mitarbeiter sich so zu verhalten, dass Konflikte erst gar nicht entstehen. Alle Menschen auf der Welt sind unterschiedlich und es ist keineswegs überraschend, dass sich die Reaktionen auf bestimmte Situationen grundlegend unterscheiden. Ein rücksichtsvoller und freundlicher Umgang miteinander und eine offene Kommunikation im beruflichen Alltag sind enorm wichtig. Das regelmäßige und vertrauensvolle Gespräch unter Kollegen ist für eine produktive Zusammenarbeit unerlässlich. Auch zwischen den Vorgesetzten und Beschäftigten ist der Informationsaustausch wichtig, um die Arbeit richtig ausführen zu können. Klare und konfliktfreie Kommunikation ist der Generalschlüssel für einen gelungenen Umgang mit und zwischen Personen. Und die gute Nachricht ist: Diese Fähigkeit ist erlernbar. Übung macht den Meister!


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