Konfliktgespräche erfolgreich führen – ein Leitfaden für den Berufsalltag

Aktualisiert: 17. Feb. 2021


Durch eine professionelle Kommunikation können die meisten Konflikte vermieden werden

Etwa 1650 Stunden pro Jahr verbringt ein Vollzeiterwerbstätiger durchschnittlich an seinem Arbeitsplatz. Bei Teilzeitbeschäftigten sind es rund 714 Arbeitsstunden. Bei diesen Zahlen wird es deutlich, dass die Arbeit einen großen Teil unseres Lebens einnimmt. Man könnte sagen, dass der Arbeitsplatz wie unser zweites Zuhause ist und wir oft viel häufiger mit den Kollegen kommunizieren und interagieren als mit den engsten Familienmitgliedern.


Angesichts der ständigen, langfristigen und persönlichen Interaktion ist die Wahrscheinlichkeit für Konfliktsituationen, die das Leben zu einem echten Albtraum machen können, deutlich erhöht. Konflikte sind zwar nicht immer zu vermeiden, aber durch eine durchdachte und professionelle Kommunikation kann man ihnen in den meisten Fällen aus dem Weg gehen bzw. die bestehenden Konflikte gekonnt lösen.


Das Eisbergmodell

Gigantischer Eisberg unter und über Wasser
Das Eisbergmodell - 80% einer Botschaft liegen im Verborgenen, 20% werden geäußert

Das sogenannte Eisbergmodell veranschaulicht sehr deutlich die Art der menschlichen Kommunikation. Dabei verkörpert der sichtbare Teil des Eisbergs die Sachebene, also alle Zahlen, Daten sowie Fakten und der unsichtbare Teil veranschaulicht die Beziehungsebene, d. h. unsere Gefühle, Ängste, Vorlieben, Werte, Normen und Interessen. Alles was wir sagen, wird von unserer persönlichen Beziehungs- und Gefühlslage geprägt. Somit kann man das menschliche Bewusstsein und das Kommunikationsverhalten mit einem Eisberg vergleichen. Das Gesagte macht etwa 20 Prozent aus, die restlichen 80 Prozent vermitteln wir durch unsere Gefühle, Gedanken, Mimik und Gestik. Oft trägt der „unsichtbare Teil des Eisbergs“ zu Missverständnissen bei und ist der Grund für viele zwischenmenschlichen Konflikte.


Ein Praxisbeispiel:

  • Frau Müller sagt: „Frau Schmidt, ich möchte, dass Sie den neuen Mitarbeiter einarbeiten.“ (Fakt, Sachebene)

  • Frau Müller denkt: „Ich bin sehr zufrieden mit Ihrer Art der Einarbeitung und bin froh mich voll auf Sie verlassen zu können!“ (Beziehungs- und Gefühlsebene)

  • Frau Schmidt interpretiert: „Frau Müller hat keine Lust sich um den neuen Mitarbeiter zu kümmern und wälzt das lieber auf mich ab!“ (Missverständnis aufgrund der Unsichtbarkeit der Beziehungs- und Gefühlsebene)


Konflikte am Arbeitsplatz kommen recht häufig vor. Es ist wichtig zu lernen, wie man sich in Konfliktsituationen richtig verhalten soll, um eine Eskalation zu verhindern. Und falls der Konflikt bereits nicht zu vermeiden ist, sollte man versuchen ihn professionell zu lösen und eine gute Beziehung zu dem Kollegen beizubehalten.


Konfliktanalyse

Sich dem Konflikt zu stellen ist der einzige Weg nach vorne - dies bedarf aber einer guten Vorbereitung

Bei bestehenden Konflikten ist es wichtig ein klärendes Gespräch zu suchen und nicht den Konflikt „auszusitzen“. Bevor Sie ein Gespräch führen, ist es hilfreich den Konflikt zunächst gründlich zu analysieren.


Folgende Fragen helfen Ihnen die Konfliktsituation besser zu verstehen. Versuchen Sie die Leitfragen gewissenhaft zu beantworten: