Der nachfolgende Blog-Artikel beleuchtet den Vertrieb im Retailbereich der Banken. Doch nahezu alle Bereiche mit Privatkunden, sei es im Versicherungsvertrieb oder Investmentgeschäft, partizipieren von einer erfolgreichen Vertriebsleistung. Welche Auswirkung hat unsere innere Einstellung auf unseren Vertriebserfolg? Sie ahnen es bereits. Selbstverständlich hat unsere innere Einstellung mit unserem Erfolg im Vertrieb zu tun. Und richtig, sie hat nicht nur mit dem Vertrieb zu tun, sondern auch mit vielen anderen Lebensbereichen.
Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Blog-Artikel
Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, was innere Einstellung eigentlich ist?
Man kann sie nicht erzwingen oder gar ein- und ausschalten. Innere Einstellung ist nichts, womit man auf die Welt kommt und was ein Leben lang gleich bleibt. Vielmehr ist sie ein Prozess, der oft ungeahnte Wege gehen kann. Ein lebenslanger Vorgang, in dessen Verlauf wir aus Rückschlägen zu lernen bereit sind, in dem wir genießen, wie Erfolge uns voranbringen, in dem wir Überraschungen erleben, die wir staunend zur Kenntnis nehmen. Innere Einstellung ändert sich - und zwar laufend.
Wer nicht brennt, steckt andere nicht an
Gehen Sie im Geiste einmal Ihre Vertriebstrainings und -seminare durch. Wie oft haben Sie diesen Satz oder ähnliche Weisheiten im Lauf Ihrer Karriere schon gehört? Um Himmels willen, löschen Sie bitte das Feuer sofort, wenn Sie brennen! Denn nur wer brennt, kann auch ausbrennen.
Stellen Sie sich einmal ein Stück Holz vor, das in Flammen steht. Was bleibt übrig? Ein Häufchen graue Asche, richtig.
Was wir in unserer Karriere im Vertrieb jedoch brauchen, ist kein Strohfeuer. Wir brauchen Glut, die uns lang anhaltend und dauerhaft wärmt und Energie gibt. Diese am Leben zu erhalten, ist harte Arbeit, und unsere Passion für die Finanzbranche allein wird dazu nicht ausreichen. Wir benötigen gutes Handwerkszeug, Disziplin und Anleitung, Empathie und sehr viel Lernbereitschaft. In jedem von uns schlummern zudem alte, vielleicht falsche Überzeugungen, die unser tägliches Handeln beeinflussen. Diese gilt es aufzuspüren und ins Positive zu verkehren. Fertig werden wir damit sicher nie, aber das ist auch nicht das Ziel.
Im Folgenden sehen wir uns drei Einflussfaktoren auf unsere innere Einstellung an, die unsere Arbeit und Karriere beeinflussen können und auch, wo und warum wir hier auf Probleme stoßen können.
Begeisterung
"Ein bisschen mehr Begeisterung, bitte!" Eine beliebte Handlungsaufforderung von Vorgesetzten, richtig?
Aber was ist eigentlich Begeisterung? Eine genaue Definition ist schwer, aber wenn wir begeistert sind, sind wir so beflügelt, dass wir in der Lage sind, andere Menschen mitzureißen und mit in unsere Gedankenwelt zu nehmen. Sie werden automatisch gut verkaufen, wenn Sie begeistert von einem Produkt sind. Aber was, wenn nicht? Kann man Begeisterung im Vertrieb vortäuschen oder muss man das vielleicht sogar, um erfolgreich zu sein?
Nein, man kann Begeisterung nicht spielen. Ihre Kunden werden umgehend an Ihrer Körperhaltung und Ihrem Gesichtsausdruck bemerken, dass Sie schauspielern. Bitte tun Sie das nicht. Machen Sie sich zunächst klar, dass Sie nicht den ganzen Tag und nicht von allem begeistert sein können.
Setzen Sie an einem anderen Punkt an. Sie brauchen eine gute Basis. Und von dieser Basis dürfen Sie dauerhaft begeistert sein, sozusagen eine Grundbegeisterung entwickeln. Zu Ihrer Begeisterungsbasis gehören:
Begeisterung für sich selbst
Begeisterung für Ihre Kunden
Begeisterung für Kollegen und Vorgesetzte
1. Begeisterung für sich selbst: Auch wenn es gerade uns Deutschen oft schwerfällt, dürfen wir begeistert von uns selbst und unserem Tun sein. Stellen Sie sich doch einmal gedanklich neben sich und sehen sich an, was Sie bereits alles erreicht haben. Großartig, oder? Wo liegen Ihre besonderen Fähigkeiten? Was ist noch ausbaufähig? Woran würden Sie selbst gern noch arbeiten? Akzeptieren Sie sich so, wie sie sind? Genau, und deshalb ist es überhaupt nicht nötig, jemandem etwas vorzuspielen. Sie sind gut so, wie Sie sind. Tipps für die Praxis:
Setzen Sie sich erreichbare Ziele.
Fordern Sie ein Mitarbeiter- oder Beurteilungsgespräch bei Ihren Vorgesetzten ein.
Holen Sie sich Feedback bei Kunden und Kollegen.
Üben Sie Kundengespräche im Rollenspiel mit Kollegen.
2. Begeisterung für Ihre Kunden: Jeder Bankmitarbeiter im Vertrieb hat eine Fülle von organisatorischen Aufgaben, die ihn manchmal in die Sachbearbeiter-Schiene zu drängen versuchen. Lassen Sie das bitte nicht zu, so schwierig es auch sein mag. Kundentermine sind Ihr Kerngeschäft, keine störende Unterbrechung einer organisatorischen Tätigkeit. Gerade in der Bank verschwimmen hier die Grenzen oft. Ihre Kunden werden sich sofort als Störfaktor wahrnehmen, wenn Sie spüren, dass Sie keine Zeit haben, und Abschlüsse rücken in weite Ferne. In diesem Bereich können und müssen Sie Prioritäten setzen und sich überlegen, warum Sie im Vertrieb arbeiten. Wahrscheinlich, weil Sie gerne mit Menschen arbeiten. Und hier liegt der Grundstein für Ihre Begeisterung. Tipps für die Praxis:
Lassen Sie Ihre Kunden an einem aufgeräumten Schreibtisch Platz nehmen.
Sprechen Sie Ihre Kunden sofort und möglichst einige Male mit Namen an.
Bereiten Sie sich gut auf Ihre Termine vor.
Sprechen Sie sich mit Kollegen ab und ziehen Sie sich zu festen Zeiten zur Erledigung organisatorischer Aufgaben zurück.
Ebenso handhaben Sie Akquisetelefonate: Planen Sie sich feste und ungestörte Zeiten dafür ein.
3. Begeisterung für Kollegen und Vorgesetzte: Was passiert mit uns, wenn es im Team nicht stimmt? Wir werden zu verbissenen Einzelkämpfern. Und das nimmt auch der Kunde wahr. Wahrscheinlich wird er unterbewusst an der Integrität der Mitarbeiter, der Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens oder der Qualität der Beratung zweifeln, wenn er solche Schwingungen spürt. Daher sollte jeder Vertriebsmitarbeiter immer einen Teil seiner Energie auch für die Beziehungspflege unter Kollegen und Vorgesetzten einsetzen. Bewegen Sie sich dabei auf einer professionellen und sachlichen Ebene. Tipps für die Praxis:
Unterstützen Sie sich gegenseitig, wenn Sie Hilfe benötigen.
Nehmen Sie sich gelegentlich Zeit für ein Pläuschchen unter Kollegen in den Pausen.
Besuchen Sie angebotene Teamevents.
Fordern Sie regelmäßige Teammeetings ein.
Wenn Sie sich diese Basis erarbeitet haben, pflegen Sie sie. So können Sie Ihr Unternehmen dauerhaft mit einem stimmigen Bild und spürbarer Begeisterung gut repräsentieren. Schon Johann Wolfgang von Goethe wusste: "Begeisterung ist keine Heringsware, die man einpökelt auf viele Jahre."
Motivation
Das Wort Motivation leitet sich aus dem Lateinischen ab. Motivus heißt: die Fähigkeit, etwas zu bewegen. In unserer Gesellschaft ist es der Oberbegriff für die psychischen Prozesse, die unsere Handlungen in Gang setzen und darüber entscheiden, mit welcher Ausdauer und wie intensiv wir diese ausführen. Wir unterscheiden zwischen intrinsischem und extrinsischem Antrieb. Die Handlungen intrinsisch motivierter Menschen entspringen ihrem Selbst und sind geprägt von ihren Bedürfnissen, Erwartungen, Gewohnheiten und Zielen. Extrinsische Motivatoren sind Anreize und Gelegenheiten, die uns unser Umfeld gibt.
Motivierte Mitarbeiter sind unersetzlich, so viel steht fest. Doch das alleine reicht nicht. Es braucht ein zielgerichtetes Vertriebsmanagement, um die eingesetzten Kräfte auch in die richtigen Kanäle zu lenken. Die beste innere Einstellung bringt uns nicht weiter, wenn wir in die falsche Richtung laufen. Daher sollte eine gute Vertriebssteuerung auf diesen zwei Kernelementen basieren:
Quantität
Qualität
1. Quantität: "Wir müssen die Schlagzahl erhöhen", heißt es oft in Vertriebsrunden. Berechtigterweise, denn nur durch möglichst viele und regelmäßige Kundenkontakte kommen wir ans Ziel. Oft neigen wir aber dazu, immer die gleichen Kunden zum Termin einzuladen und so machen wir mit 20 Prozent unserer Kundenstämme 80 Prozent unseres Umsatzes. Die Terminquote gewinnt erheblich an Bedeutung, wenn wir uns bemühen, die restlichen 80 Prozent unserer Kunden auch kennenzulernen. Tipps für die Praxis:
Nehmen Sie sich vor, jede Woche einen Kunden anzurufen, den Sie noch nicht kennen.
Stellen Sie sich vor und fragen Sie mit offenen Fragen (nicht mit "ja" oder "nein" beantwortbar) nach, was Sie für ihn tun können.
Bringen Sie sich nach einigen Tagen in Erinnerung: Schicken Sie eine E-Mail mit einer Gesprächszusammenfassung und laden Sie den Kunden zum Termin ein.
Auch wenn der Kunde Sie momentan nicht braucht, er wird sich an Sie erinnern, wenn er Bedarf hat.
2. Qualität: Qualität und (nicht statt) Quantität. Die beiden Elemente sind im Vertrieb ein Team und keine Gegensätze. Wir brauchen viele Termine und wir brauchen gleichzeitig qualitativ hochwertige Termine. Hier kann gutes Sales Management im Bankenbereich ansetzen, in dem Produkte nicht nach dem Gießkannenprinzip über der Kundschaft ausgeschüttet werden, sondern indem gute, verlässliche Kundenselektionen erstellt werden, aus denen der Kundenberater Potenziale und Zielgruppen für den Verkauf herauslesen kann. Tipps für die Praxis
In Selektionen steckt der Teufel oft im Detail. Sehen Sie genau hin, bevor Sie Ihre Kunden anrufen.
Achten Sie z. B. auf Alter, Familienstand, Wohnsituation, damit Sie nicht in unangenehme Gesprächssituationen geraten.
Pflegen Sie Ihren Datenbestand akribisch. Je besser er gepflegt ist, desto besser kann selektiert werden.
Eine Datenaktualisierung kann im Übrigen auch ein Gesprächseinstieg sein.
Inspiration
Werden Sie zum Client Relationship Manager! In der Bank hört man diese Funktionsbezeichnung oft im Vermögens- und Unternehmenskundenbereich. Die Bezeichnung Client Relationship Manager hat aber in jedem Geschäftsbereich ihre Berechtigung, denn Sie ist mehr als nur ein Titel, sie drückt einen Idealzustand aus. Was das mit Inspiration zu tun hat? So einiges! Inspiratio (lat.) bedeutet "Beseelung" oder "Einhauchen". Nun, Client Relationship Manager werden Sie rein begrifflich allein durch die Tatsache, dass Sie begeistert, motiviert und zielgruppenorientiert auf Ihre Kunden zugehen und beginnen, Ihre Geschäftsbeziehungen aktiv zu managen. Sie hauchen Ihrer Arbeit damit erst echtes Leben ein. Aber Sie müssen zunächst investieren. Das ist zugegebenermaßen am Anfang ein hartes Stück Arbeit. Doch wenn Sie sich kleine, erreichbare Ziele setzen, schaffen Sie das mit links. Tipps für die Praxis:
Verzichten Sie nicht auf Aktivitäten, die für den Moment keinen Ertrag bringen. Machen Sie bei jedem (!) Ihrer Kunden mindestens 1-mal pro Jahr einen Care Call.
Sie haben eine wichtige Info zu aktuellen Finanzmarktentwicklungen? Informieren Sie Ihre Kunden. Vielleicht geht es nur um Weitergabe einer Information, vielleicht geht es aber auch um einen Abschluss.
Geben Sie niemals vor, etwas zu wissen, wenn dem nicht so ist. Gehen Sie offen damit um, machen Sie sich kundig oder ziehen Sie einen Experten hinzu. Das macht Eindruck, versprochen!
Gratulieren Sie Ihren Kunden zum Geburtstag oder zu besonderen Ereignissen.
Sorgen Sie dafür, dass Sie kleine Give-aways für Kinder in Ihrer Schublade haben.
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Telefon zu Geschäftszeiten immer besetzt ist, oder aktivieren Sie Ihre Mailbox, wenn Sie im Termin sind.
Erledigen Sie Rückrufe immer zeitnah und zuverlässig.
Geben Sie unaufgefordert Infos zum Bearbeitungsstand, wenn es erforderlich ist.
Machen Sie Termine in Ausnahmefällen auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten möglich.
Bitte beachten Sie, dass es kein Patentrezept für gute Kundenbeziehungen gibt. Es handelt sich um Anregungen, die Sie selbst ausbauen und modifizieren können, wie es Ihrem Geschmack und Ihrer Persönlichkeit am besten entspricht.
Aber eines ist sicher: Es wird sich eine Eigendynamik in Ihrer Karriere entwickeln, in der durch Ihr Engagement
Kunden von selbst auf Sie zukommen,
Kunden Ihren Client Relationship Manager (Sie!) nach seiner Meinung fragen und sich dadurch neue Geschäfte anbahnen,
nicht mehr der Produktverkauf, sondern die Beratung im Vordergrund steht,
Ihr Terminkalender immer gut gefüllt sein wird, weil Sie weiterempfohlen werden.
Viel Erfolg! Denken Sie an Ihre Basis, gehen Sie in die richtige Richtung und erwecken Sie Ihre Arbeit zum Leben.